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im veterinaria
ta puede volver a mostrar síntomas una vez expuesto al alér-
geno, qué signos se pueden observar y recomendar que acu-
dan al centro a valorar y tratar en caso necesario. En función
de la zona geográ ca donde se localice el centro, la campaña
puede variar de mes. En el caso de pólenes hay que realizar la
comunicación según la climatología, que se puede consultar
en
Ejemplo tres. Alimentación: vinculación con el cliente
Los centros veterinarios mantienen la venta de alimentación
gracias a las dietas. De media, un centro factura un 70-80% de
alimentación en dietas, cuando la mayoría de clientes son con-
sumidores de siológicos.
¿Se sabe cuántos clientes consumen? ¿Lo hacen de forma re-
gular o esporádica? Para poder tener respuesta, es básico que
toda venta de alimentación se facture a cha de cliente. No solo
la alimentación, toda la facturación de los servicios y productos
deberían registrase en chas de clientes para su posterior análi-
sis. Incluso aquellos clientes esporádicos que entran a comprar
y no tienen cha creada, se debe abrir cha para facturar una
venta. Con esta información podemos crear campañas A/B (a
grupos diferentes de clientes) o incluso campañas a poblacio-
nes concretas como pueden ser clientes de cachorros, geriátri-
cos o razas determinadas, entre otras.
¿Qué repercusión tiene en el centro?
Cuando se habla de clientes activos, se debe mirar más allá de
los clientes que han facturado en el último periodo, conocidos
como clientes activos. Se debe de nir la calidad de éstos clien-
tes según el número de veces que acuden al centro y el mix de
productos que consumen. Hay que prestar atención a la salud
de la cartera de clientes: servicios clínicos, servicios preventivos,
antiparasitarios, alimentación y tienda, entre otros grupos que
se pueden de nir en cada centro. Incrementar el mix de produc-
tos consumidos en el centro con campañas o servicios ayuda a
acrecentar la vinculación del cliente con la empresa y la factura-
ción anual media por cliente. El incremento de visitas al centro
también ayuda a un mejor seguimiento clínico de las mascotas,
obteniendo mayor casuística y control de enfermedades cróni-
cas,aumentando también la facturación en servicios clínicos.
Para tener una comunicación ágil y personalizada con los clien-
tes, se debe tener un CRM que permita identi car grupos de
clientes por uno o varios parámetros bien de nidos, y poder
comunicarles de forma ágil y sencilla las campañas y servicios
incluidos en el plan de marketing, así como enviar todos aque-
llos recordatorios de vacunas, desparasitaciones y también vi-
sitas de seguimiento o citas concertadas. Es necesario que los
datos del cliente, información clínica del paciente y consumos
estén bien introducidos de tal forma que el CRM permita sacar
listados de clientes con los que se quiere comunicar.
En función de los ltros que podamos aplicar sobre los cam-
pos de nidos, obtendremos los grupos de clientes a los que
debemos comunicar campañas o acciones preventivas que les
ayuden a mejorar el cuidado de sus mascotas. Para que sea
más comprensible, pondremos algunos ejemplos.
Ejemplo uno. Cardiópatas
Entre los clientes del centro se pueden tener pacientes cardiópa-
tas. Animales que bien estén en una fase de soplo asintomático
o sean cardiópatas compensados con medicación. Si en nuestro
plan demarketing y comunicación con el cliente queremos hacer
acciones sobre este grupo, debemos asegurarnos que la informa-
ciónde los pacientes queda recogida en el sistema enun formato
que los permita ltrar de forma sencilla.
¿Qué acciones podemos hacer sobre estos clientes?
Lo frecuente es hacer un seguimiento del tratamiento y visitas su-
cesivas para valorar al paciente, con un mail o un SMS recordato-
rio de la cita. Para dar un paso adelante en la gestión y vinculación
con los clientes, así como en el servicio que ofrecemos, debemos
hacer algo más. Sabemos que esta población de pacientes sue-
le descompensarse con mayor frecuencia en verano, por lo que
puede ser interesante para los clientes realizar un mail informati-
vo cuando llegue el calor (la época variará según la zona de Espa-
ña), explicando el riesgo que supone para sus mascotas, detallan-
do los síntomas de la descompensación y cómo actuar llegado el
momento. Como es lógico, en el caso de observar alguno de los
síntomas, debemos dirigirlos al centro para su evaluación.
Ejemplo dos. Alérgicos a ácaros o pólenes (gramíneas,
malas hierbas y árboles)
Otro grupo de pacientes del centro sobre el que hacer una co-
municación o campaña pueden ser los alérgicos ambientales.
Cada vez más, la dermatología gana protagonismo en los cen-
tros, teniendo ya relevancia en el día a día.
Los casos de dermatología ofrecen una buena oportunidad
para hacer unas campañas especí cas ya que suelen ser casos
recurrentes. ¿Cuántos casos han pasado por el centro? ¿Somos
capaces de ltrar el grupo de pacientes de forma sencilla? Ne-
cesitamos que la información introducida en la cha esté en
unos campos que sean ltrables.
¿Qué se puede comunicar a estos pacientes?
Los casos de alergias ambientales se concentran en dos épo-
cas principalmente: ácaros en época de otoño-invierno y póle-
nes en primavera. Al inicio de cada una de las épocas, se puede
hacer un comunicado a los clientes recordando que su masco-
Incrementar el mix de productos consumidos
con campañas o servicios acrecenta la
vinculación del cliente y la facturación anual
media por cliente
Pablo Crespán
Consultor Canal Veterinario
