38 by más conveniente, pudiendo recibirlo en casa, recogerlo en tienda u obtener un asesoramiento experto durante la compra en la tienda física”, en palabras del responsable de Kiwoko. Organizar categorías y presentaciones de productos Los expertos dan importancia a la organización de cada categoría para que sea más fácil de encontrar, ver y comparar. Javier Andrés Vergara apunta que el layout determina cómo se relaciona el cliente con la tienda desde el momento en que entra hasta que finaliza su visita. Y define por dónde circulamos, qué productos encontramos primero, cuáles descubrimos durante el recorrido y si es fácil realizar una compra. “En un pet shop esto es especialmente interesante, porque muchos clientes llegan con una necesidad muy concreta. Quizás necesitan comprar el alimento habitual de su perro, buscar un producto de higiene o adquirir un accesorio específico. Por lo tanto, el primer objetivo del diseño debe ser facilitar esa compra y no complicarla”, analiza. Según el experto, si se pueden organizar correctamente las categorías y relacionar productos que responden a necesidades similares, podemos ayudar al cliente a descubrir otras soluciones que quizás no había considerado inicialmente. De esta manera, la tienda deja de ser simplemente un lugar donde encontramos productos y comienza a funcionar como un espacio que propone soluciones. Para conseguirlo, “debemos trabajar cuidadosamente la distribución del mobiliario, la altura de las exhibiciones, la visibilidad de las categorías, el ancho de los pasillos y la señalización comercial”. También resultan importantes las características físicas de los productos. En este sector encontramos artículos pequeños, pero también sacos de alimento de gran volumen y peso, por lo que la exhibición debe facilitar tanto la compra como la reposición y la manipulación segura. Silvia Martín cree que importa mucho cómo se presenta el producto. La información tiene que ser clara y útil: para qué sirve, para qué tipo de animal es adecuado y qué lleva. Y la clasificación debería pensarse desde las necesidades del animal, por etapa vital, por tamaño o por comportamiento, y no solo por marcas. “Así el cliente encuentra soluciones y no se pierde entre productos”. Para el consultor internacional, un buen layout no es el que obliga al cliente a caminar más, sino el que consigue que encuentre fácilmente lo que necesita y descubra, durante ese proceso, otros productos que realmente le aportan valor. Cuando logramos ese equilibrio, el diseño deja de ser solamente una decisión arquitectónica y se transforma en una herramienta de gestión comercial. Según el consultor, todo ello debe medirse en el pet shop. Indicadores como el ticket promedio, las unidades por transacción, la conversión de visitas en compras o las ventas por metro cuadrado permiten entender si la distribución del espacio está contribuyendo efectivamente al negocio. Merchandising responsable: vender más sin fomentar el consumo innecesario El diseño y el merchandising influyen en las decisiones de compra y, precisamente por eso, deben utilizarse con responsabilidad. Así lo ve la veterinaria Ana Ramírez. Expone que destacar un producto puede ayudar a descubrir una solución útil, pero no debería fomentar compras impulsivas o presentar como imprescindible algo que no lo es. “Vender de manera responsable significa ofrecer alternativas adecuadas, explicar correctamente su función y ayudar a diferenciar entre una necesidad, un complelo prueba, el dueño ve cómo reacciona y compra con seguridad”, asegura. Y lo mismo pasa con la alimentación. La experta menciona que en las tiendas gourmet puedes degustar antes de comprar y te cuentan el origen del producto y cómo está hecho. ¿Por qué no ofrecer degustaciones de snacks o de comida húmeda y explicar bien los ingredientes y la procedencia? “Para el animal es una experiencia positiva y para el dueño una forma de acertar”, señala. La veterinaria Ana Ramírez también tiene claro que un pet shop orientado al bienestar animal debe ser un espacio comprensible, tranquilo y fácil de recorrer. La organización de las categorías, la señalización clara y la posibilidad de recibir asesoramiento ayudan a que las familias tomen decisiones con mayor seguridad. “También debe considerar que muchos clientes acuden acompañados de sus animales, por lo que aspectos como disponer de zonas de paso cómodas, evitar estímulos excesivos o facilitar una experiencia ordenada pueden contribuir a reducir su estrés”, remarca. Desde Kiwoko analizan que hoy la tienda tampoco funciona de forma aislada. “Forma parte de una experiencia que conecta producto y asesoramiento con nuestros canales digitales. Así, cada cliente puede informarse a través del canal que prefiera, realizar su compra de la manera que le sea “UN AMBIENTE ORDENADO, LIMPIO Y VISUALMENTE EQUILIBRADO TRANSMITE MAYOR CONFIANZA Y PROFESIONALIDAD”
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