77 im veterinaria El comercio minorista del Petcare cambia hacia lo digital La edición Iberzoo+Propet 2022 sirvió para confirmar que la transformación digital afecta al sector veterinario en todas sus facetas. En el caso del comercio minorista, se abordaron como parte del Fórum AEDPAC tanto las consecuencias como los cambios para adaptarse a una nueva realidad que ya ha llegado. Para hablar sobre ello se reunieron en una mesa redonda moderada por Adolfo Santa-Ollala, presidente de AEDPAC y CEO de Pisciber BSF, representantes de empresas pequeñas, grandes y nativas digitales. El punto en común de todas fue el cliente: en el caso del CEO de Grupo Iskaypet, Marcos Ruao, este pidió una atención más especializada y una oferta diferenciada. En este punto coincidió con Gabriel Melero, director de Pienso Express. “Nuestros establecimientos están muy basados en especialización. Queremos que nuestro cliente se dirija a nosotros”, compartió, y no dudó en señalar que su compañía continuará por ese camino, pero que además destinará esfuerzos hacia la “integración en diferentes canales, tanto físico como digital” del trato con el cliente de tal manera que se junte “toda la oferta de productos con servicios”. En la parte del comercio minorista puramente nativo digital está zooplus. Su Sales & Marketing Manager, Zuriñe Sáez de Viteri, cree que tanto físico como digital funcionan igual a la hora de atraer al cliente. “Si te decimos que en nuestra plataforma vas a encontrar un amplio surtido, tenemos que mantenerlo. Si ofrezco buenos precios, los mantengo. Si prometo un buen servicio al cliente, lo hago”. En otras palabras, tener como filosofía la honestidad en la relación con el consumidor y propietario de una mascota. Otro aspecto clave a cultivar para Lluc Ferrer, Chief Customer Officer en Distrivet, es la fidelidad. En distribución, un sector “relativamente nuevo” que se transforma a una “velocidad de vértigo”, la innovación es uno de los puntales de cara al aumento de la competencia en el mercado, ha valorado. Y es que no hay dos clientes iguales, se encargó de recordar Melero. A pesar de que “se tiende a categorizar”, lo que vale para uno, no vale para otro. Es lo que hace especialmente relevante la capacidad de adaptación al propietario del animal de compañía. Según Sáez de Viteri, “hay muchos consumidores, muchas experiencias de compra y el precio tiene que estar alineado con lo que está pasando en cada momento”. El concepto de barato se diluye en favor de un precio que represente la experiencia de compra. “En ese entorno, o añades más valor o el precio tiene que ser más básico”, concluyó. nicas vienen derivadas de “problemas de comunicación”. Otra de las grandes amenazas para las cuentas de una clínica son los descuentos, que Mercader calificó como “el asesino silencioso”. Distorsionan tanto las cuentas de la clínica, que hasta el 76% de los tickets que se generan en una clínica son con importes menores a 50 euros, mientras que el 22% van de 50 a 200 euros y el otro 2% de tickets superan los 200 euros. No obstante, y a pesar de todo, “los mayores de 200 euros tienen un 20% del peso en la cuenta total del negocio”. Si el precio objetivo importa, también lo que aprecia el cliente por el servicio del veterinario. Como ejemplificó: “Por paciente, quizá es visto como una peor solución que el que cobra 600 euros. Consiste más en la balanza, en lo que tú das y lo que tú cobras por eso”. “Intenta olvidar los costes y quédate con la impresión del cliente. Si este cree que vale más de lo que tú le das, ya está”, sentenció Mercader.
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