76 im veterinaria La transformación digital Con el bagaje que da la experiencia, Forveter inauguró el Aula Veterinaria analizando las claves de la transformación digital en el sector veterinario. El CEO y cofundador de la compañía, Vicente Lluch, reconoció que a nivel interno decidieron “transformar el modelo para aportar valor al veterinario”. Durante su taller, desgranó las razones por las que la transformación digital es imprescindible para cualquier compañía del sector. Eso sí, especificando que no se reduce a estar en redes sociales o tener una página web, sino que va mucho más allá. Para Lluch hay tres pilares fundamentales de este nuevo horizonte: marketing, cliente y gestión. Especial énfasis hizo sobre el cliente: “Si no entendemos al cliente, consumidor de hoy, vamos mal. Porque hacen compras cómo antes no se estabanhaciendo”. Si cada vez esmás habitual hacer la compra por internet, en un futuro próximo también se realizarán las consultas de los animales de compañía de manera telemática. “En humana ya está pasando”, evidenció. Para conseguir ofrecer la mejor experiencia al cliente –o al menos la más personalizada– apuntó a estrategias como la omnicanalidad. Sobre todo, con vistas a evitar la “gran brecha” entre las compañías, las clínicas y los veterinarios. Lluch vaticinó que “en pocos años” se producirá, entre los que apuesten o no apuesten por transformar su modelo de gestión. Aún con esas nociones de cómo afrontar la transformación digital, también hay que acometerla “bien”. “Es determinante”, opinó. No es solo una transformación digital, sino también, apuntó, un cambio en la “manera de pensar” de la sociedad. Cómo un veterinario debe gestionar sus precios Aunque se denominó ‘5 claves para mejorar la gestión de precios en tu clínica’, en realidad fueron unas cuantas más las que se encargaron de ofrecer Miguel Ángel Díaz (Pancho), director en New Way Coaching, y Pere Mercader, director de Veterinary Management Studies. Quizá los precios sean uno de los asuntos en el día a día que más incomode al veterinario. Díaz lanzó esa cuestión al auditorio: “¿Por qué cuesta hablar de dinero para el veterinario?” Porque no sabemos”, zanjó. De ahí que aconsejase a los profesionales que una vez se dice el precio que ha costado un servicio, lo mejor es “regalar esa pausa al cliente” para que lo interiorice. Porque, aunque a los clientes “les incomoda hablar de dinero, sí, quieren hablar”, continuó. No consiste en que el propietario de la mascota perciba al profesional como “comercial”, y por eso es tan importante desarrollar habilidades comunicativas. Si hay un proceso de comunicación que fluye, “es más fácil”. Si no, puede ocurrir lo que los resultados de varios estudios determinaron y que Díaz compartió durante esta sesión de Aula Veterinaria. Por una parte, hasta el 53% de los clientes de dicho estudio aseguraron que los costes eran mayores de lo que esperaban. “¿Por qué? Porque no se había hablado de dinero con el cliente o se había hecho de forma incompleta. No hablar de dinero o hablar mal no es una buena opción”. De ahí que, según Díaz, del 80 al 85% de las quejas en clí-
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