31 dores, transportines, camas o comederos interactivos deben elegirse según el animal y su contexto. Ante problemas persistentes de miedo, agresividad, eliminación inadecuada o ansiedad, el personal debe evitar diagnósticos improvisados y recomendar ayuda veterinaria o de un profesional cualificado en conducta. Elegir productos seguros y adecuados Conocer el catálogo significa explicar para qué sirve cada artículo, cómo se utiliza y qué limitaciones tiene. Un arnés debe ajustarse sin rozar; un transportín debe permitir una postura adecuada; los juguetes han de corresponder al tamaño y a la fuerza de mordida. Conviene advertir sobre piezas pequeñas, materiales que puedan romperse o productos que no deben dejarse sin supervisión. En productos de higiene, antiparasitarios o suplementos, hay que distinguir lo que es apto para cada especie y no trasladar recomendaciones de perros a gatos, ni al revés. Comunicar sin presionar La confianza nace de escuchar antes de ofrecer una solución. Conviene hacer preguntas abiertas, explicar las diferencias entre productos con palabras sencillas y adaptar la recomendación al presupuesto real. Si una opción más económica cumple la necesidad, decirlo refuerza la credibilidad. También es importante reconocer la incertidumbre y evitar promesas como ‘esto funciona siempre’ o ‘es lo mejor para todos’. Una atención respetuosa no juzga al cliente por desconocer algo: le ayuda a decidir con información clara. ¿Cómo generar confianza en el asesoramiento del pet shop? Un asesor fiable en la tienda explica qué sabe, reconoce lo que desconoce y pone el bienestar por delante de la venta. Puede resumir las instrucciones por escrito, comprobar que el cliente las ha entendido y recomendar una revisión veterinaria cuando proceda. Así, la calidad del servicio no se mide solo por el importe de la compra, sino también por que la persona salga con expectativas realistas y herramientas para cuidar mejor a su mascota. José Salinas, de Miscota, aclara que esta confianza hacia el dueño de la mascota se genera a través de una escucha activa y empatía con el cliente. Entendiendo sus necesidades y las de su mascota, lograremos darle la mejor solución y generar confianza. “Parece algo sencillo, pero, para que se dé en cada contacto de los clientes con nuestra marca, detrás está nuestra estrategia de poner al cliente en el centro, una captación de talento con estas soft skills y un seguimiento para que se aplique continuamente. En Miscota tenemos un modelo de tienda urbana, de barrio y conveniente, que hace que nuestro enfoque se multiplique, consiguiendo un vínculo muy cercano y familiar”, indica. Desde Purina puntualizan que la confianza se gana siendo honesto, pero también siendo cercano y dedicando tiempo a conocer tanto al cliente como a su mascota. Cuando el cliente percibe que entiendes sus necesidades y las de su animal, la relación se fortalece y la recomendación tiene más valor, por lo que “si nota que le recomiendas lo que mejor le conviene a su mascota, y no lo que más interesa vender, vuelve”. La capacidad para derivar al veterinario también genera confianza. Así lo ve la veterinaria Ana Ramírez, pues un buen asesor no es quien recomienda más productos, sino quien escucha, hace las preguntas adecuadas, explica por qué propone una opción y reconoce cuándo la situación requiere la intervención de otro profesional. “La formación debe ser continua porque el “LA FORMACIÓN DEBE SER CONTINUA PORQUE EL SURTIDO, EL CONOCIMIENTO SOBRE BIENESTAR ANIMAL Y LAS PROPIAS DEMANDAS DE LAS FAMILIAS EVOLUCIONAN CONSTANTEMENTE” surtido, el conocimiento sobre bienestar animal y las propias demandas de las familias evolucionan constantemente”, resalta. El responsable de AEDPAC redefine el gran reto del pet shop: no es únicamente pasar de vender productos a ofrecer asesoramiento. Es consolidar el comercio especializado como un eslabón reconocible y profesional dentro de la cadena de valor del petcare, comprometido con el bienestar animal y con la divulgación de una tenencia responsable. Para conseguirlo, “sería muy valioso avanzar hacia una formación estructurada y compartida, con un currículo básico sobre los animales de compañía. Muchas cadenas y comercios han invertido durante años en formar a sus equipos, elaborar protocolos y sistematizar conocimientos, frecuentemente con supervisión veterinaria sobre la nutrición, el uso responsable de los productos, las pautas de manejo y la capacidad de derivación a profesionales cualificados”. Para el secretario general de la asociación, si en el futuro esa formación puede adquirir reconocimiento oficial o reglado, supondría un paso importante para el conjunto del sector.
RkJQdWJsaXNoZXIy NTI5ODA=