24 im veterinaria gestión y facilitando el acceso a la informaciónque antes eramás compleja obtener, como puede ser la obtención de estadísticas de clientes o datos del centro. Los programas han aportado un proceso más eficaz en la gestión del negocio. Digitalizar la comunicación. Con la aparición del correo electrónico y los SMS, se evolucionó otro de los procesos rutinarios de los centros, reduciendo los tiempos de preparación y eliminando el uso del correo postal. Digitalizar la comunicación nos permite ser más ágiles e impactar con mayor frecuencia al consumidor. Las redes sociales, una página web y el uso del correo o SMS son herramientas al alcance de todos y es necesario usarlas mejor que los competidores. Actualmente,muchos centros veterinarios han incorporadoWhatsAppcomocanal de comunicacióncon sus clientes.WhatsApp es un canal bidireccional abierto e inmediato que permite atender consultas de clientes, agendar citas, realizar triaje o campañas de comunicación. No es fácil gestionar toda la comunicación, así que se puede contar con la ayuda de expertos que ponen sus servicios a disposición de los veterinarios. Infraestructura tecnológica. Durante estos años, los proveedores de medical device para los centros veterinarios también han ido innovando y digitalizando los equipos. Actualmente, la tecnología es accesible para la mayoría de los centros, permitiendo trabajar con excelentes equipos que facilitan el tratamiento de los resultados en soporte digital. La Rx digital, poco asequible en un principio, resultados de analíticas guardados fácilmente en la ficha del paciente, y ECG que permiten compartir los resultados con especialistas de forma ágil son solo unos ejemplos de los avances introducidos en los centros. Sin duda, en las dos últimas décadas, la tecnología se ha introducido en los centros veterinarios, se ha digitalizado la comunicación y dependemos del software para ofrecer el servicio, pero... ¿hasta dónde implica una transformación digital? Un cambio estructural Para la transformación digital es necesaria una infraestructura tecnológica que nos permita evolucionar el modelo de negocio, la cultura de la empresa y el modelo organizativo, con el objetivo de aportar valor al consumidor. Si cogemos como referencia la salud humana, hace ya más de una década que se empezó a desarrollar el conceptode‘Hospital Líquido’, aquel donde se atiende a los pacientes más allá de las barreras físicas de los centros sanitarios. Un claro ejemplo de ello es el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona. Especializado en medicina pediátrica, en 2009 impulsó el proyecto Hospital Líquido, partiendo de la base de que los pacientes estánmás cómodos en casa que en el centro hospitalario. La tecnificación y preparación de los equipos en el uso de las herramientas, permitieron un cambio en el modelo de negocio. Se centraron en la especialización e internacionalización, innovando ymejorando la eficiencia con cambios organizativos y tecnológicos que les ha llevado a ser un referente internacional con pacientes en todo el mundo. En 2021, más del 40% de las visitas realizadas fueron no presenciales, permitiendo liberar las instalaciones para los pacientes más críticos y casos complejos que requieren la atención presencial. Este entorno de cambios en la forma de consumir servicios sanitarios se va a acelerar de forma exponencial, ya que la mayoría de consumidores ya son digitales al igual que l@s veterniar@s que están entrando en el mercado laboral. Los nuevos profesionales entrarán con una visión de los modelos de negocio que puede generar dudas como las generó la introducción de CIPSA o Winvet en los años 90. En el mercado de mascotas, son varias las start ups que están comercializandoya soluciones tecnológicas quepuedenayudar a evolucionar elmodelodenegocio. Comoejemplo, podemosmencionar Dinbeat, un arnés wireless que permite monitorizar varios parámetrosdel pacienteensudomicilio; oKolyy, uncollarGPSque registrayanaliza losdatosdeactividadde lamascotayalertade los cambios de comportamiento antes incluso de que el propietario de lamascota sepuedadar cuentadel cambio. Asimismo, también existensolucionesprofesionalesquepuedenoptimizar ypotenciar el uso actual deWhatsApp en los centros veterinarios. Todas las herramientas que ya están en el mercado pueden ayudar a completar la infraestructura tecnológica de los centros veterinarios. Para optimizar el uso de las nuevas herramientas, cada centro ha de valorar los cambios organizativos necesarios que debe llevar a cabo para atender las nuevas tareas o servicios y asegurar el cambio cultural de todo el equipo. En cuanto al modelo de negocio, debemos tomar la decisión de mantener el modelo actual o evolucionar para adaptarnos a la demanda futura. Se puede introducir tecnología para atender a los pacientes más allá de las paredes del centro, ya sea para seguimientos de crónicos y cirugías, opara especializarse y abarcar más territorio, incrementando el número de casos. Tomando el Hospital Sant Joan de Déu como ejemplo, los propietarios también pueden percibir que los pacientes están más cómodos en casa que en el centro veterinario, así como querer evitar desplazamientos innecesarios a los centros para reducir el estrés de susmascotas y dedicarmenos tiempode sus agendas ocupadas. No es fácil saber qué tecnología será adoptada por los centros los próximos años, pero sí sabemos que los hábitos de consumo están cambiando y que la tecnología está en la mano de todos los clientes a través de sus smartphones. Lo digital es algo que está ocurriendo fuera de los centros. En este escenario, la empresa debe ser proactiva y anticiparse, estando atenta a los cambios del entorno para adaptar la organización. Al igual que en los 90, la resistencia al cambio será generalizada, por lo que el reto está en anticiparse al cambio y seguir aportando valor como empresa a los clientes actuales y futuros. Autor: Pablo Crespan Desarrollo de Negocio Meeting Vets Fuentes: • https://www.ine.es/ss/Satellite?L=es_ES&c=INESeccion_ C&cid=1259925528782&p=1254735110672&pagename=ProductosYServicios%2FPYSLayout • “Radiografía de la transformación digital en España”, Javier Zamora, Joan Enric Ricart. Harvard Deusto Business Review, Nº 303, 2020 • Entrevista con Luis Garces, CEOWinvet
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