IM VETERINARIA #8

63 im veterinaria La deserción de los clientes y las fórmulas de fidelización fue- ron los temas en torno a los cuales se desarrolló el VII Congre- so Agesvet, celebrado los días 2 y 3 de junio en Madrid. La mitad de los españoles que acude a un centro veterinario no repite visita cada año EVENTOS Y CONGRESOS E n un contexto de crecimiento generalizado de los in- gresos de las clínicas veterinarias en los últimos tres años, se constata, sin embargo, un alto porcentaje de deserción entre los clientes de este tipo de estableci- miento. Según un estudio de la VMS presentado en el seno del VII Congreso de la Asociación para la Gestión Veterinaria (Agesvet), en el conjunto del año 2016 las clínicas españolas vieron crecer sus ingresos en un 7,4 % con respecto al año an- terior. Según David Serrano , licenciado en ADE y consultor de VMS , “ son buenas noticias, ya que el crecimiento se registró en to- dos y cada uno de los 12 meses del año ”. Sin embargo, en lo que respecta a la tasa media de deserción anual en las clínicas ve- terinarias españolas, la cifra fue del 51,3%, lo que supone que uno de cada dos españoles que acude a uno de estos centros con su mascota no repite su visita cada año. Ante este alarmante dato, la programación del Congreso, cuya temática giró en torno al tema “ ¿Por qué perdemos clientes?”, planteó como objetivo fundamental definir estra- tegias encaminadas a evitar esa situación y lograr la fideliza- ción de los clientes. El presidente de Agesvet , Manuel Alejan- dro Rodríguez , señaló que “ para tratar a un animal tenemos que ser capaces de establecer una relación de confianza con el propietario, que es nuestro cliente ”. Sin embargo, esto no siem- pre es fácil. “ Hoy el cliente tiene muchísima información y es más exigente, por lo que establecer esa relación de confianza nos obliga a adquirir unas determinadas habilidades de comu- nicación que son nuestro verdadero reto ”, apunta Rodríguez, para quien “ lo más fácil es curar a la mascota, y lo más difícil, tratar con nuestro cliente ”. La experiencia del cliente como estrategia preventiva Entre las distintas estrategias planteadas durante el congreso destacó la de Juan Carlos Alcaide , fundador y director general de MDS Marketing de Ser- vicios , acerca de ofrecer al cliente experiencia más allá del servicio. Explicó que la calidad de servicio “ es un básico para cualquier clínica, algo que se presu- pone y se da por hecho, por lo que la clave está en trabajar la con- fianza del cliente para ganarse su fidelización ”. Lo que sucede es que el consumidor de hoy es receloso de su intimidad y, por lo tanto, difícil de vincular. En opinión de Alcaide, el reto de las clínicas veterinarias es “ conseguir superar las expectativas del cliente para crear memorabilidad y, en consecuencia, recomen- dación ”. La comunicación emocional y la necesaria puesta en valor de la clínica a través de la satisfacción del cliente son otras de las “ vacunas ” contra la deserción propuestas. Josep Alet , presi- dente de la agencia asesora en marketing y ventas Marketing- com , indicó la importancia de la amabilidad, la disponibilidad y la capacidad de escucha del prescriptor veterinario para con- seguir la confianza y fidelización del cliente. “ Y sólo después de esto, la competencia profesional ”, añadió Alet. Por su parte, Rafael Muñiz, socio director de Rmg & Asociados , agregó que “ esta época de bonanza para el sector veterinario es una oportunidad única para luchar por alcanzar la máxima satisfacción del cliente ”. Señaló que las clínicas veterinarias deben “ pasar de manejar información a mostrar talento ”. Su propuesta es “ pasar de un concepto tradicional de venta basa- do en captar y vender a un nuevo paradigma comercial basado en captar, comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir al cliente ”. Para Muñiz, la transformación digital sería la apuesta estratégica más eficaz para cambiar en profundidad la forma de vender y relacionarse con el cliente por parte de las clíni- cas veterinarias.