IM VETERINARIA #33

27 im veterinaria to por parte del cliente de la necesidad de cuidar la salud dental de sumascota. Aquí la relación con el proveedor es fundamental. En otras ocasiones pusimos enmarcha programas con Royal Ca- nin (nutrición postquirúrgica), con Ceva (comportamiento), con Vetoquinol (dolor articular), con Virbac (inmunología)... Otros ejemplode ventas cruzadas quepodemos implementar en nuestra clínica: regalos de productos nuevos, lotes de productos diferentes aunprecio inferior al preciode la venta individualizada de cada artículo, el uso de las tarjetas de fidelización para pre- sentar ofertas de descuento en productos que podría consumir un cliente en función de sus hábitos de compra... Personalmente creoque todos estos programas de venta cruzada debenaplicarseaclientesconanimales“sanos”, esdecir, ensituacio- nes donde ofrecemos medicina preventiva. Por lo tanto, nuestros servicios clínicos nodeberían someterse o estar contemplados en este tipo de promociones o programas de venta cruzada. Para el éxito de estas técnicas, no es determinante el tamaño de nuestro negocio. Incluso debo afirmar que el pequeño tamaño comparado con las empresas de otros sectores como alimenta- ción, gran distribución, telecomunicaciones... es una ventaja, ya que nos permite conocer mejor a nuestros clientes y acomodar nuestra oferta a sus necesidades de una forma más eficiente. Pero, evidentemente, no todo es de color de rosa. Uno de los mayores obstáculos que debemos afrontar y vender es la re- sistencia de los clientes. Pueden pensar que, si se acogen a un servicio, luego intentaremos venderle otros u otros productos. Para minimizar esta actitud debemos ofrecer productos de gran calidad y, sobre todo, comunicar de forma clara e inequívoca todo programa de venta cruzada que queramos implementar. Podemos ver la importancia que tiene el primer producto o servicio que comenzamos a vender a nuestro cliente. En el caso del ejemplo que he comentado anteriormente, ofrecer un pro- cedimientodental que incluya analíticapre-anestésica, anestesia inhalatoria con monitorización multiparamétrica, equipo de higienedental eléctrico... Ofrecer excelencia en el procedimiento y complementarlo con productos de gran calidad. Es bastante frecuente que, cuando hablamos de “ventas”, nues- tros compañeros piensen “yo soy veterinario, no soy vendedor”. Cierto, pero llamémoslo como lo llamemos, todos “vendemos”: unos venden salud (médicos), otros leyes (abogados), otros pla- nos de casas (arquitectos). En nuestro caso, somos prescriptores, prescribimos salud y eso comprende servicios y productos, todos destinados a la salud de nuestras mascotas. Autor: Jordi Gimeno Veterinario. JGBS Consulting Uno de los mayores obstáculos que se deben afrontar a la hora de vender es la resistencia de los clientes son ellos los que deben ayudarnos y colaborar en la puesta en marcha de estrategias de venta cruzada. • Ahorro de costes: al incrementar el ticket medio por cliente ahorramos costes, ya que no es tan necesario invertir en cap- tación de nuevos clientes. • Clientesmás fieles: el cubrir necesidadesnoconocidas aumenta la confianza del cliente en nuestra profesionalidad. En clínicas veterinarias existen, principalmente, dos tipos de sistema de venta cruzadas: • Vender múltiples productos o servicios al mismo cliente. Uno de los ejemplos más sencillos y utilizados es la venta de sticks dentales o dentífricos después de una limpieza dental. De esta forma, cerramos el círculo del servicio mediante la recomen- dación de sistemas para que el cliente cuide de la salud dental de su mascota a la vez que incrementamos el ticket medio. • Vender productos o servicios almismoclienteendistintos luga- res. En este caso, como ejemplo, cuando una clínica deriva una urgencia oun servicio concreto (ecografía, TAC...) a unhospital. En este caso deberá existir un acuerdo entre las dos empresas por medio del cual el cliente se beneficie económicamente de nuestra estrategia. El objetivode la venta cruzada esmaximizar el valor de cada clien- te. Para conseguirlo, necesitamos conocerle bien, saber cuáles son sus necesidades, susmotivaciones de compra, sus hábitos de usos y consumo. Para recoger toda esta información es necesario disponer de un CRM (Customer Relationship Management) que suelen ofrecer todos los programas de gestión (QVet, WinVet, ProVet Cloud, GestorVet, ZooVet…) Para que nuestro CRM sea útil y efectivo debe ser: • Normalizado • Estándar • Homogéneo • Permanentemente actualizado Una vez que conocemos a nuestros clientes y tenemos recogida dicha información, debemos analizarla y estudiarla para poder presentar productos o servicios adicionales que satisfacen las ne- cesidades de éstos o ayuden a solucionar sus problemas. La oferta nopuede ser individualizadapara cada cliente, yaqueesono sería operativo, perosí debe ser individualizadapor gruposdeclientes y necesidades de los mismos. Como he comentado anteriormente, debemos contar con la colaboración de nuestros proveedores. Algunos ejemplos Aquí quisiera destacar las ventajas de implementar unprograma de salud dental. Siendo yo director de un grupo de clínicas pu- simos en marcha un programa con la colaboración de Ecuphar, reconocido laboratorio, por medio del cual, los clientes que se acogían a hacer una limpieza dental a su mascota podían com- prar los productos de higiene dental de ese laboratorio en unas condiciones económicasmuy ventajosas. Fue unprograma“win- win-win”: ganábamos nosotros obteniendo ungran crecimiento en el número de procedimientos dentales realizados, ganaba el clienteporque se ahorrabadinero si se acogía a todoel programa, yganabael laboratorioporqueaumentabaconsiderablemente su volumendeventas.Y todoesocontribuíaaunmayor conocimien-