IM VETERINARIA #19

89 im veterinaria esfuerzo de adaptación para introducirse en un sector que está en alza. Kiwoko dejó de comercializar con perros y gatos hace varios años.“ Haymuchas razones paranovenderlos, haymuchos animales abandonados, además los perros no están en cubículos de manera natural ”, reconoció. Gutiérrez señaló que los animales hacen feli- ces a las personas y que, cuantas más personas tengan mascotas, mejor. Sin embargo, matizó que las tiendas tienen que elevar los estándares de calidad:“ Nosotros nos hemos enfocadoen laventade comida, hay quepromover laventa responsable ”. No dudó de que el sector esté creciendo de manera exponencial, sobre todo, tenien- do en cuenta el poder de Internet. Vicent Jornet, CEO de Maskokotas , reconoció que en 2010 obser- vó que en el sector animal había un hueco y se puso en marcha. Desarrolló la parte de experiencia con el usuario, y además, la for- mación de equipos, y en poco tiempo pasó de ser una tienda a una cadena. Desde su punto de vista hay que promover una te- nencia responsable de animales, y esa responsabilidad empieza en la propia tienda. “ Hay que pensar con qué proveedor trabajas, formar bien a los equipos, supervisar a los animales de cada tienda, etc.” Maskokotas tampoco vende perros ni gatos en sus tiendas desdehace cuatro años. Ahora tienenun centrode adopción, para que quienquiera pueda adoptar un animal que necesite unhogar. Aun así, mantienen contacto con los adoptantes y se preocupan del estado del animal, “ hacemos seguimientos a nuestros clientes, pasados unos días de la adopción les preguntamos cómo están, tan- to los animales como las familias ”. Sobre el futuro de la industria, reconoció que las cosas van a seguir cambiando, sobre todo, en lo relativo a la comunicación con el cliente. La decisión de no vender animales en tiendas se está extendien- do mucho. Raquel Omedas , directora de Don Canino , reconoció que en sus tiendas no venden ningún tipo de animal vivo, a di- ferencia de otras que sí venden peces o roedores, por ejemplo. Omedas señaló que se puede trazar un calendario de consumo: “ La época en la que más afluencia de gente tenemos son los meses de julio y de diciembre, creemos que es porque la gente tiene más tiempo libre y sededicamás a sus animales, yhacenmás actividades conellos ”. Las tiendas Don Canino están diseñadas demanera que el cliente recorra todo el establecimiento.“ Colocamos laalimenta- ción al final, para crear ese recorrido y que vean todos los productos, queremos que el clientepiense ennosotros cuandonecesitealgo, por eso cuando vienen, les acompañamos. La venta asistida es funda- mental ”, matizó. Nuevas experiencias de compra Nohay ninguna duda de que Internet ha revolucionado lamanera que tenemos de consumir, también en el sector de las mascotas. Están cambiando las reglas de juego y todo gira en torno a la ex- periencia de comprar, la bidireccionalidad, las respuestas o el trato con el cliente en el canal que sea, entre otros. Existen grandes im- perios de venta de productos, sin embargo, en el sector de anima- les las tiendas siguen vendiendo sus productos. José Cabrera , Managing Director de Zooplus , reconoció que su empresa es líder en venta online por su eficiencia. Su modelo de negocio es puramente online y su valor en el mercado se centra en la logística. “ Nuestro foco está en utilizar la tecnología ”, recono- ció. Zooplus nació en 1999, cuando Internet no era ni un reflejo de lo que es ahora. Actualmente están presentes en 30 países. El pasado año rozaron los 1.250 millones de euros de en ventas, de los cuales 87millones se facturaron en nuestro país. Demomento no tienen pensado abrir tienda física en nuestro país, ya que su modelo estámuy definido, teniendo en cuenta lamarca, la gene- ración y las ventas. Su e-commerce ofrece un servicio amplio que no solo se centra en vender: “ Cuando trabajamos lo hacemos para satisfacer al cliente, para que no solo compre, sino que quiera repetir” . El futuro todavía está por definir, hay muchos elementos que se están desarrollan- doenestosmomentos, enpocos años habráquemodificar ciertos comportamientos que a día de hoy funcionan pero que no per- durarán mucho. “ Habrá cambios en las estrategias de recogida, de entregaydedevolucióny serámuydifusopensar enunoffline y enun online ”, concluyó. Tiendanimal comenzó el camino a la inversa. Inició su actividad como e-commerce , vendiendo exclusivamente online, y después comenzó a abrir tiendas físicas. Cuenta con un millón de clientes y 65.000 visitas diarias, en 2018 facturaron 21 millones de euros y no para. En la actualidad venden aproximadamente el 50% de sus productos online y el otro 50%en tienda física. Sora Sans , jefa dee-commerceTiendanimal , reconocióquehay ventajas enambos tipos de ventas. “ En la tienda física puedes tocar los productos, los puedes probar, perohay cosas queno sepuedenhacer, por ejemploel servicio de peluquería o una atención veterinaria. En la tienda online el cliente tieneun comercioabierto las 24horas al día, los sietedías de la semana, podrádisfrutar de rapidez enel envíoydemuchas ofertas. Hay que crear sinergias ”. Sans asumió que el cliente es el mismo pero va utilizando distintas formas de consumo, dependiendo de sus propias necesidades. “Los clientes son omnicanal, consumen algunas cosas online y otras offline, inclusomucha gente compra online pero recoge el pedido en tienda ”. El mercado ha cambiado porque cada vez está aumentan- do más la conciencia de la gente sobre cuidados y alimentación a los animales, y ante esa asignatura, solo cabe la especialización.