El comercio minorista del Petcare cambia hacia lo digital, pero mantiene la esencia del trato al cliente

Esta edición de Iberzoo+Propet 2022 , que se celebra en IFEMA Madrid , está sirviendo para confirmar que la transformación digital afecta al sector veterinario en todas sus facetas. En el caso del comercio minorista , se han abordado como parte del Fórum Aedpac tanto las consecuencias como los cambios para adaptarse a una nueva realidad que ya ha llegado.

Para hablar sobre ello se han reunido en una mesa redonda moderada por Adolfo Santa-Ollala , presidente de AEDPA y CEO de Pisciber BSF , representantes de empresas pequeñas, grandes y nativas digitales. El punto en común de todas ha sido el cliente: en el caso del CEO de Grupo Iskaypet , Marcos Ruao , este pide una atención más especializada y una oferta diferenciada.

En este punto ha coincidido con Gabriel Melero , Director de Pienso Express . " Nuestros establecimientos están muy basados en especialización. Queremos que nuestro cliente se dirija a nosotros" , ha compartido ante un auditorio completo. Aparte, no ha dudado en señalar que su compañía continuará por ese camino pero que además de destinará esfuerzos hacia la "integración en diferentes canales, tanto físico como digital" del trato con el cliente de tal manera que se junte "toda la oferta de productos con servicios" .

En la parte del comercio minorista puramente nativo digital está zooplus. Su Sales & Marketing Manager , Zuriñe Sáez de Viteri , cree que tanto físico como digital funcionan igual a la hora de atraer al cliente. "Si te decimos que en nuestra plataforma vas a encontrar un amplio surtido, tenemos que mantenerlo. Si ofrezco buenos precios, los mantengo. Si prometo un buen servicio al cliente, lo hago" . En otras palabras, tener como filosofía la honestidad en la relación con el consumidor y propietario de una mascota.

Otro aspecto clave a cultivar para Lluc Ferrer , Chief Customer Officer en Distrivet , es la fidelidad. En distribución, un sector "relativamente nuevo" que se transforma a una "velocidad de vértigo" , la innovación es uno de los puntales de cara al aumento de la competencia en el mercado, ha valorado.

Y es que no hay dos clientes iguales, se ha encargado de recordar Melero. A pesar de que "se tiende a categorizar" , lo que vale para uno, no vale para otro. Es lo que hace especialmente relevante la capacidad de adaptación al propietario del animal de compañía. Según Sáez de Viteri "hay muchos consumidores, muchas experiencias de compra y el precio tiene que estar alineado con lo que está pasando en cada momento" .

El concepto de barato se diluye en favor de un precio que represente la experiencia de compra . "En ese entorno, o añades más valor o el precio tiene que ser más básico" , ha concluido.

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