Comunicación eficaz y confianza de los clientes en la consulta veterinaria

Más de 120 veterinarios de animales de compañía asistieron el 20 de enero en Madrid al seminario de Zoetis " Excelencia en la comunicación en consulta: cómo empezarla muy bien y acabarla aún mejor ". Con Miguel Ángel Díaz , veterinario y director de New Way Coaching , al frente, se abordó cómo alcanzar el liderazgo y la comunicación efectiva en la clínica veterinaria. Para ello, el coach empresarial proporcionó diversas herramientas y metodologías con las que " cerrar la consulta disparando la confianza de los clientes ".

Una encuesta ha indicado que la habilidad capacidad para comunicarse es igual o incluso más importante que el conocimiento clínico. Adicionalmente, otro estudio ha reflejado que un 75 – 85 % de las quejas y reclamaciones de las clientes recibidas se deben a fallos en la comunicación . Atendiendo a estos datos, Miguel Ángel Díaz argumentó por qué merece la pena apostar por la comunicación. " La comunicación es una habilidad clínica y como tal, puede y debe ser entrenada ".

La comunicación como pilar fundamental en la consulta

Entre los beneficios de una buena comunicación en la consulta Miguel Ángel destacó " unos clientes más felices y satisfechos que confían más en nosotros ", y, en este sentido, se mejora el cumplimiento y los cuidados hacia la mascota, además de producirse menos quejas y conflictos, y, en definitiva, obtener más ingresos.

El ser humano está hecho para conectar , por ello es importante establecer una relación con el cliente " desde presentarse al inicio de la consulta, como conocer el nombre tanto de la mascota como del dueño " son algunos de los aspectos más sencillos que recalcó Miguel Ángel y que se suelen olvidar con frecuencia.

Herramienta "ARTe"

En clave conectar con el cliente, el experto explicó una herramienta muy útil y versátil para lograr una conversación bidireccional entre veterinario y cliente: "ARTe". Esta herramienta divide en porciones digestibles la información "A de "ask" ya que debemos preguntar al cliente con curiosidad; R de "respond" para contestar con empatía; y T de "tell" o compartir tu perspectiva al respecto".

Perder el miedo a las objeciones

Otro de los objetivos del seminario fue cómo perder el miedo a las objeciones de los clientes y manejarlas con seguridad. En este sentido, el coach expuso cinco principios o leyes que parten de recibir la objeción como una oportunidad para construir una relación de confianza.

Tras exponer un interesante método para tratar las objeciones, los asistentes se enfrentaron a la aplicación a la práctica de todo lo aprendido. Así, tomando como ejemplo casos y objeciones posibles en la consulta dermatológica, concretamente sobre el picor canino y el uso de Cytopoint® como terapia para el control prolongado de la Dermatitis Atópica Canina, los más de 120 veterinarios trabajaron en grupos para resolver los supuestos planteados.

Cytopoint®: experiencias reales en la clínica veterinaria

El seminario también contó con la participación de tres veterinarios especialistas en el área de la dermatología veterinaria que mostraron su experiencia en la resolución de casos de dermatitis pruriginosas con Cytopoint®.

Tanto Laura Cano , del Centro Veterinario Vicalcan , como Alejandro Ojeda , de Európolis Veterinaria , y Cristina Vicente , de Adervet , destacaron los múltiples beneficios que Cytopoint® aporta tanto al veterinario como al propietario y su mascota, además de estar de acuerdo en que la comunicación eficaz con el cliente en este tipo de casos es fundamental.

Dado que veterinario y propietario tienen el mismo objetivo, la calidad de vida del animal, " Cytopoint®, al ser un fármaco específico para el control del prurito que no produce efectos secundarios y no presenta interferencias con futuras pruebas diagnósticas, se configura como una excelente opción para un primer abordaje del caso ", explicó Laura Cano. Por su parte, Alejandro Ojeda, destacó, entre otros aspectos, " la mejor monitorización de los casos a largo plazo, pudiendo disminuir el porcentaje de recidivas ". En el caso de Cristina Vicente, la ponente incidió en " la mejor injerencia de Cytopoint® sobre el sistema inmunológico " así como el control por parte del veterinario al ser un tratamiento inyectable de aplicación en la consulta.

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