11 Elaboración: IM Veterinaria MEJORANDO LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES 1 2 3 4 5 6 COMUNICACIÓN EMPÁTICA Construyendo confianza a través de la escucha activa y la empatía TECNOLOGÍA QUE HUMANIZA Integrando herramientas digitales para una experiencia personalizada ENTORNO Creando un entorno acogedor y libre de estrés EDUCACIÓN CONTINUA Empoderando a los dueños de mascotas con conocimientos EXPERIENCIAS MEMORABLES Creando momentos especiales para la fidelización a largo plazo SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Ofreciendo servicios adicionales para un cuidado integral CUANDO LA ATENCIÓN VA MÁS ALLÁ DE LO ESTRICTAMENTE CLÍNICO Y NECESARIO, CREANDO MOMENTOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS, EL CLIENTE SIENTE QUE LA CLÍNICA ES UN ESPACIO SEGURO Y CERCANO En el sector veterinario, brindar atención clínica de calidad es solo la base, pero no es suficiente para fidelizar a los tutores de mascota. Estos, al igual que cualquier cliente, ‘buscan algo más’: desean sentirse escuchados, únicos, comprendidos y realmente importantes para el centro veterinario. En un mundo cada vez más saturado de información y también de servicios, la diferenciación ya no reside solo en los tratamientos, sino en la capacidad de generar un vínculo emocional y ofrecer una experiencia global desde los centros veterinarios. Como hemos señalado en artículos anteriores, esta conexión es clave para construir relaciones duraderas con los tutores de mascotas. De este modo, aportar valor añadido va más allá de ofrecer una buena consulta; implica transformar la visita a la clínica en una experiencia memorable que refuerce la confianza, la comunicación y el sentido de comunidad. Cuando los profesionales veterinarios adoptan una comunicación empática y personalizada, no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino también su fidelización y, como consecuencia, la adherencia a los tratamientos. Ahora bien, ¿cómo podemos aportar este ‘extra’, este valor diferencial, desde una mirada distinta integrando comunicación, tecnología, ambiente y servicios complementarios? 1. La comunicación empática: el corazón del valor añadido La relación entre el veterinario y el tutor de la mascota constituye uno de los pilares fundamentales. Sin embargo, en muchas ocasiones, la comunicación entre ambas partes se limita a explicar diagnósticos y tratamientos, dejando de lado la dimensión emocional. Solo un porcentaje muy reducido de consultas veterinarias incluyen expresiones verbales empáticas, un área de mejora clara para fortalecer la relación. No obstante, la comunicación empática no solo contribuye a reducir la ansiedad del tutor, sino que mejora la adherencia a las recomendaciones. Para dar ese ‘plus’ en comunicación, ya tratado con anterioridad en otros artículos, es importante: • Escuchar activamente. Hacer preguntas abiertas, mostrar interés genuino y validar emociones. • Expresar empatía verbal y no verbal. Frases como “entiendo cómo se siente” o gestos como contacto visual y tono calmado. • Involucrar al tutor en el cuidado. Ofrecer explicaciones claras, con lenguaje sencillo y co-construcción de decisiones.
RkJQdWJsaXNoZXIy NTI5ODA=