IM VETERINARIA #32

21 im veterinaria Respecto a los puntos negativos, lo primero que cabe destacar es que se aprecia un aumento en el porcentaje de respuesta. Así, en primer lugar encontramos la opción de que prefieren ver, tocar y probar los productos (con un 55% de menciones). Los gastos de envío no gratuitos es el segundo motivo por el que los usuarios no realizan sus compras por internet (según el 44% de los encuestados), lo que supone un incremento de 3 puntos porcentuales respecto a 2019, mientras que tener que esperar a recibir el producto (para un 33%) y la dificultad para realizar devoluciones (según el 32%) son el resto de as- pectos negativos a tener en cuenta, desde la perspectiva de los consumidores encuestados. El informe eCommerce 2020 también ahonda en los métodos de pago y financiación llevados a cabo por los consumidores. Así, Paypal, con un 46% de menciones y un descenso de 3 puntos porcentuales respecto a las declaraciones del año pa- sado, continúa siendo el medio de pago más utilizado por los españoles en sus compras online. A su vez, la tarjeta de débito sigue mostrando el crecimiento experimentado durante los últimos años: con un 33% de menciones y un incremento de seis puntos porcentuales se posiciona como segundo medio de pago. Por su parte, tan solo un 4% de los encuestados ha afirmado pagar sus comprar con efectivo o contrareembolso, frente al 6% de 2019. A la hora de pagar las compras online, los aspectos más valorados de los medios de pago son la seguridad en el proceso de pago online, para el 69% de los consumidores encuestados (lo que significa un ligero descenso de 1 punto respecto al año anterior), seguido por la rapidez y la comodidad en el proceso de pago, según el 23% de los usuarios encuestados. Asimismo, el 10% de los encuestados señala haber financiado alguna de las compras que ha realizado, manteniéndose el porcentaje respecto al año anterior. El importe medio finan- ciado en 2020 desciende a unos 932€, lo que supone una fuerte bajada del 41% en comparación con el 2019. Aspectos como los programas de fidelización o la posibilidad de poder financiar la compra con la tarjeta presentan porcentajes muy bajos, por debajo del 15%. Mcommerce, sencillez y rapidez Otro de los temas que aparecen destacados en el análisis sobre eCommerce 2020 del Observatorio Cetelem hace referencia al M-commerce, es decir, las compras realizadas a través de los dispositivos móviles, ya sean smartphones o tabletas. En este sentido, los datos obtenidos en la segmentación por edades apuntan a que los consumidores encuestados entre 25 y 34 años son los que más propensos se muestran a realizar compras online a través de su dispositivo móvil: un 79% de menciones y 8 puntos porcentuales por encima de la media. Por otro lado, el 71% de internautas españoles encuestados que han comprado online declara haber realizado alguna de sus compras a través de su smartphone. Esto supone un incre- mento de 3 puntos porcentuales respecto a 2019 y 46 puntos en comparación con el año 2014, fecha en la que se publicó el primer Observatorio Cetelem eCommerce. Cabe señalar que todos los sectores analizados han experi- mentado crecimiento en las compras realizadas a través del móvil, excepto los relacionados con ocio, viajes y productos para bebé. Así, el Top 5 lo componen, en primer lugar, los productos de moda con un 52%de menciones (48% en 2019), seguido del ocio con un 47% (54% en 2019) y, en tercer lugar, las compras de calzado y complementos, con un 40% (39% en 2019). Por su parte, el 37% de consumidores encuestados declara que ha comprado a través de sus smartphones pro- ductos de alimentación, sector que experimenta un fuerte crecimiento de 10 puntos respecto a 2019. Le siguen aquellos otros usuarios que han adquirido viajes (33% vs 46% en 2019), dispositivos móviles (32% vs 31% en 2019) y juguetes (31% vs 28% en 2019). Preguntados sobre qué tres aspectos destacarían respecto a las compras efectuadas desde el smartphone o la tableta, el 73% de los encuestados señala la rapidez como el factor más positivo, así como la posibilidad de poder comprar a cualquier hora (según el 67% de los encuestados), y la sencillez para adquirir los productos (un 67% de los encuestados frente al 62% que mencionó este aspecto en 2019). Por último, cabe destacar en el apartado de “Logística” el conocimiento y uso que los internautas españoles hacen del concepto “puntos de recogida”, gracias a los cuales ciertos establecimientos llegan a acuerdos con las webs para entregar sus pedidos online. El 86% de los encuestados conoce dichos “puntos de recogida”, frente al 82% que lo manifestaba el año anterior, si bien se aprecia un cambio significativo por edades: en años anteriores destacaban por encima de la media los encuestados ubicados entre los 25 y 34 años, mientras que el pasado año 2020 son los mayores de 45 años los que se sitúan por encima de la media, con un 88% de menciones. Los encuestados también apuntan a lamejoría en los procesos de logística y transporte relacionados con las compras online, tal y como ha manifestado un 75% de los consumidores. Un porcentaje que aumenta 1 punto porcentual respecto a lo expresado en 2019. Pero lo más destacable es, sin duda, el incremento de consumidores que piensa que las mejoras se han producido en lo relacionado con los plazos de entrega (según el 53% frente al 50%de 2019), fundamentalmente para los consumidores de edades entre los 25 y 34 años (con un 57% de menciones). A su vez, el 32% valora positivamente la mejora respecto a la posibilidad de realizar un seguimiento digital del envío. Aunque también hay puntos críticos en este apartado. Uno de los más importantes para los consumidores encuestados tiene que ver con el tema de las devoluciones. De hecho, el 38% afirma haber realizado alguna en los últimos 12 meses frente al 36% del 2019. En este sentido, las mujeres con eda- des entre los 25 y 34 años son las que destacan por encima de la media en cuanto a devoluciones se refiere. Igualmente, la facilidad para realizar cambios o devoluciones, así como todo lo relacionado con los gastos de envío continuán siendo variables en las quemuy pocos consumidores consideran que se haya mejorado.