Este miércoles, en el Congreso AVEPA-SEVC, Alan Robinson, veterinario y director de Vet Dynamics (que proporciona recursos personalizados para el desempeño de la práctica, la inteligencia empresarial, el liderazgo y la cultura y el compromiso del equipo), explicó qué hace falta para ser un ´Buen Veterinario´.

En lo que a resultado del negocio o de una consulta se refiere, hay cuatro áreas muy bien definidas. Para empezar, "el éxito comercial del negocio". Se cobra lo que se debe cobrar y se factura de forma apropiada. Se hacen pagos apropiados. Si se puede ser rentable y si se pueden obtener beneficios de lo que se hace. Luego, está el "éxito clínico". O sea, conseguir el resultado clínico que necesitan los pacientes, su bienestar. Si se les puede resolver el problema que tienen. Estas dos áreas son "muy tangibles", fáciles de leer. "Es mucho más fácil medir estos dos aspectos", expuso.

Y hay habilidades, quizá, "más sociales". Sobre todo, desde el punto de vista de los clientes. "La satisfacción de los clientes se puede medir de diferentes formas", apuntó. Una de ellas sería el coste. Pero, "también hay muchas otras cosas, que pueden ser importantes: la comunicación, la compasión, la empatía, la cercanía". Todo eso son cosas que se tendrán en cuenta.

Otra área, que muchas veces se suele dejar un poco más de lado, pero que es importante, es que haya una armonía de equipo. Que haya un buen trabajo en equipo, que haya una "buena cultura empresarial". Robinson afirmó que eso es algo que muchas veces se olvida en el proceso, que lo que se quiere es que haya un equipo que trabaje bien, unido y que sea productivo. Hay diferentes resultados, quizá difuminados y que muchas veces compiten entre sí para obtener la satisfacción del cliente. A veces, para eso, se requiere que el equipo trabaje bien.

¿Qué es lo que necesitas para ser un buen profesional? En la realidad, lo que Robinson ve cuando trabaja con veterinarios es que están los "otros criterios que importan, no sólo el ser un buen veterinario". Los dueños quieren que su mascota mejore, que se encuentre el diagnóstico. Eso también es lo que quiere el veterinario, que se solucione el problema y seguir adelante. Para ello, hay herramientas en laboratorio. Pero, esos instrumentos cuestan dinero. El dilema se da cuando el cliente no tiene ese dinero, porque hay que cobrarle por el trabajo. Para hacer un buen diagnóstico, el veterinario tiene que utilizar ciertas herramientas, aunque ha de tener en cuenta el presupuesto del cliente, ha de haber un "equilibrio" ente lo que quiere hacer el veterinario y lo que puede el cliente. "En todo proceso de consultoría, intentamos reequilibrar todo eso", subrayó. Es un equilibrio, no que una clínica lo haga mejor que otra o que un sistema sea mejor que otro. Para los veterinarios, "a veces es difícil equilibrar estos conflictos". Un enfoque es hacer todos los procedimientos, intentando ahorrar dinero al cliente. Otra fórmula es compensar unos casos con otros. Muchos profesionales dicen "yo soy veterinario y mi productividad financiera no debe ser una de mis características cuando se revisan los objetivos". Otros piensan que es la persona de recepción la que se tiene que encargar de todo el ámbito de las facturas.

Un Buen Veterinario quiere tener eficiencia clínica, y se centra en el animal enfermo y en su bienestar. "El ser capaces de encontrar un diagnóstico es lo que les ayuda a demostrarse a sí mismos que lo hacen bien", matizó. Luego, tenemos el cumplimiento. Quieren que el cliente cumpla su parte del trato, que cumpla con la medicación y el proceso. La clínica tiene que proporcionar parte del cumplimiento con recordatorios a los clientes. Y, obviamente, "quieren que les paguen por el trabajo, pero no les gusta hablar de dinero".

¿Qué quiere el cliente? Respondió que la conveniencia del servicio, que el animal se encuentre mejor y que "todo sea lo más fácil posible". Hay que pensar mucho en esa idea de comodidad. En segundo lugar, quieren la compasión, la empatía. Quieren ser escuchados, que se dé valor a lo que cuentan. Es un momento muy estresante. Si tienen la comodidad y la empatía, suelen ser "clientes contentos". No quieren que haya ambigüedad ni confusión sobre el diagnóstico y el tratamiento. Si todo está muy claro, no habrá problemas en el pago. Lo que no les gusta es no saber lo que les va a costar. Hay que entender la situación con el propietario. El cliente está orientado en que lo primero es su mascota, y luego ya vendrá lo demás.