No hay ninguna duda de que Internet ha revolucionado la manera que tenemos de consumir, también en el sector de las mascotas. Están cambiando las reglas de juego y todo gira en torno a la experiencia de comprar, la bidireccionalidad, las respuestas, el trato con el cliente en el canal que sea, etc. Existen grandes imperios de venta de productos, sin embargo, en el sector de animales las tiendas siguen vendiendo sus productos. Sobre ello se habló durante la segunda sesión del 2 FORUM AEDPAC, "Omnicanalidad vs. Multicanalidad", celebrado en el marco de Iberzoo+Propet 2019.

José Cabrera, managing director de Zooplus, reconoce que su empresa es líder en venta online por su eficiencia. Su modelo de negocio es puramente online y su valor en el mercado se centra en la logística, "nuestro foco está en utilizar la tecnología" reconoce. Zooplus nació en 1999, cuando Internet no era ni un reflejo de lo que es ahora. Actualmente están presentes en 30 países, el pasado año rozaron los 1.250 millones de euros de en ventas, de los cuales 87 millones se facturaron en nuestro país. De momento no tienen pensado abrir tienda física en nuestro país, ya que su modelo está muy definido, teniendo en cuanta la marca, la generación y las ventas.

Su e-commerce ofrece un servicio amplio que no solo se centra en vender, "cuando trabajamos lo hacemos para satisfacer al cliente, para que no solo compre, sino que quiera repetir. El futuro todavía está por definir, hay muchos elementos que se están desarrollando en estos momentos, en pocos años habrá que modificar ciertos comportamientos que a día de hoy funcionan pero que no perdurarán mucho". "Habrá cambios en las estrategias de recogida, de entrega y de devolución y será muy difuso pensar en un offline y en un online", concluye.

Tiendanimal comenzó el camino a la inversa, inició su actividad como e-commerce, vendiendo exclusivamente online, y después comenzó a abrir tiendas físicas. Cuenta con un millón de clientes y 65.000 visitas diarias, en 2018 facturó 21 millones de euros y no para. En la actualidad venden aproximadamente el 50% de sus productos online y el otro 50% en tienda física. Sora Sans, jefa de e-commerce Tiendanimal, reconoce que hay ventajas en ambos tipos de ventas, "en la tienda física puedes tocar los productos, los puedes probar, pero hay cosas que no se pueden hacer, por ejemplo el servicio de peluquería o una atención veterinaria. En la tienda online el cliente tiene un comercio abierto las 24 horas al día, los siete días de la semana, podrá disfrutar de rapidez en el envío y de muchas ofertas. Hay que crear sinergias", matiza.

Sans asume que el cliente es el mismo pero va utilizando distintas formas de consumo, dependiendo de sus propias necesidades, "los clientes son omnicanal, consumen algunas cosas online y otras offline, incluso mucha gente compra online pero recoge el pedido en tienda". El mercado ha cambiado porque cada vez está aumentando más la conciencia de la gente sobre cuidados y alimentación a los animales, y ante esa asignatura, solo cabe la especialización.

_{FOTO PRINCIPAL. De izda. a dcha.: Lluis Ferrer, presidente de AEDPAC y CEO Holapet; José Cabrera, managing director de Zooplus; Sara Sans, jefa de e-commerce de Tiendanimal; Xavier Cros, responsable Shopperview de AECOC.}