El pasado 28 de marzo, el Hotel Zentral Ave de Zaragoza fue el escenario de la jornada técnica "Cómo hablar de dinero en consulta: Cómo convertir al cliente en un aliado a la hora de explicar los costes de la visita", en la que una veintena de profesionales se reunieron para abordar uno de los tabúes más persistentes de la profesión: la gestión del valor económico de los actos clínicos.

La jornada, organizada por AEVAR con el respaldo de Zoetis, Royal Canin y Centauro, contó como ponente con Miguel Ángel Díaz, fundador de New Way Coaching. Miguel Ángel compartió con los asistentes herramientas para comunicar la medicina de forma que el precio deje de ser una barrera y se convierta en una consecuencia lógica de la calidad.

El punto de partida de Díaz es tan humano como clínico. La mayoría de los veterinarios entran en la profesión por una vocación de cuidado de la salud de los animales; sin embargo, esa misma vocación se convierte a menudo en un obstáculo cuando llega el momento de presentar un presupuesto. Por miedo a parecer excesivamente comerciales o a recibir una negativa, muchos profesionales tienden a imponer la opción que consideran más adecuada desde un prisma paternalista, sin hacer partícipe de la decisión al tutor del animal. El resultado, con frecuencia, es el deterioro de la confianza entre cliente y veterinario.

La filosofía del frisbee y el método de la Guía Calgary-Cambridge

Durante la jornada, Díaz propuso una alternativa basada en la neurociencia de la comunicación: la filosofía del frisbee. En este modelo, la consulta no es un monólogo donde el clínico lanza información como si fueran piedras, sino un intercambio bidireccional donde el éxito depende de que el cliente "devuelva el disco". Si no existe interacción, no hay alianza; y sin alianza se desploman las posibilidades de hallar una solución al problema del animal que satisfaga al cliente.

Uno de los pilares del taller, y una de las razones por las que el método de Miguel Ángel está ganando tracción en los centros veterinarios de alto rendimiento, es la aplicación de la Guía Calgary-Cambridge (GCC). Díaz invitó a los asistentes a imaginar la consulta como un "vals" en el que veterinario y cliente bailan sincronizados —se comunican bidireccionalmente— para hallar juntos las áreas de acuerdo que conduzcan a la solución idónea, considerando tanto las opciones médicas como las circunstancias particulares del tutor. Los asistentes practicaron cómo iniciar la consulta de forma eficaz mediante el método ART (Aprender a preguntar con curiosidad, Responder con empatía y Transmitir la propia perspectiva). El objetivo es que el cliente se sienta escuchado y en sintonía con el clínico antes incluso de mencionar cualquier procedimiento diagnóstico, para lo cual resulta clave dominar las preguntas abiertas hasta extraer todas sus preocupaciones, como se practicó durante la jornada.

El método GCC está basado en la Construcción de la relación y el Aporte de estructura, para que el cliente siempre se sienta el punto de atención y se encuentre ubicado en todo momento durante el desarrollo de la consulta. La visita discurre en una secuencia de fases estructurada (Iniciación, Recogida de información, Examen físico, Explicación y Cierre), pasos clave que permitirán sentar los cimientos para hablar de dinero posteriormente. Al seguir este método, el veterinario no improvisa, sino que lidera. Esta sensación de control fue uno de los puntos más celebrados por los asistentes a la jornada, quienes descubrieron en esta metodología la respuesta a consultas que se alargan sin resolución clara.

La herramienta definitiva: la Matriz de Valor

Si la comunicación es el baile, la Matriz de Valor es el mapa. Durante la sesión de la tarde, el taller se volvió puramente práctico. Díaz introdujo esta herramienta visual diseñada para desdramatizar el dinero, recordando que no siempre es el factor más determinante para el cliente en la búsqueda de la solución idónea.

La Matriz de Valor permite al clínico presentar el Spectrum of Care (espectro de cuidados): en lugar de ofrecer una única opción —el Gold Standard—, que puede resultar inalcanzable para algunos propietarios, se enseña a contextualizar diferentes alternativas. Con esta herramienta, el veterinario presenta varias opciones, pero formula una recomendación clara y argumentada basada en lo que, a su criterio médico, incluye más ventajas para el animal, solicitando permiso al cliente para exponérsela. Finalmente, pregunta al tutor qué opina. De este modo, al utilizar la plantilla de Opciones-Ventajas-Costes y compartirla con el cliente, el veterinario deja de ser percibido como un vendedor, para convertirse en asesor, siendo el cliente quien toma la decisión bajo la guía del veterinario.

El uso del lenguaje en segunda persona del plural ("Lo que hemos visto juntos…", "Esta opción nos permitiría…", "Las opciones que tenemos…") transforma la dinámica de poder. El cliente ya no siente que le están pasando una factura; percibe que está tomando una decisión compartida, junto con su veterinario, que afectará a la salud de su mascota. Esta transparencia no solo mejora la aceptación de los presupuestos más complejos, sino que elimina quejas posteriores y fortalece la relación a largo plazo. No se trata de imponer el criterio del veterinario, sino de evocar para que los clientes tomen las mejores decisiones. Es en estos aspectos donde la labor de coaching de Díaz brilla con más fuerza: demostrando que la comunicación de precisión es una herramienta clínica tan vital como un bisturí.

Gestión de la adversidad

Un aspecto que diferencia el enfoque de las sesiones de formación de New Way Coaching es su tratamiento de la comunicación no violenta. Díaz recomienda pedir siempre permiso al cliente antes de hablar de costes, pero nunca antes de haber presentado todas las opciones médicas, para que el tutor siga sintiéndose parte de la decisión. ¿Y qué hacer cuando, a pesar de todo, el cliente dice "es muy caro"? Miguel Ángel ofreció fórmulas concretas sobre qué decir —y qué no decir— ante esa situación.

Durante la jornada los asistentes entrenaron la curiosidad empática. En lugar de la defensa profesional ("nuestros equipos son de última generación…", "tenemos unos gastos que cubrir…") que no es de ninguna ayuda para el tutor, se propuso preguntar "¿Qué es lo que más le preocupa exactamente del coste?". Esta variación en la respuesta permite descubrir si el obstáculo es una falta de liquidez, una duda sobre la efectividad del tratamiento o una falta de percepción de valor, y actuar en consecuencia. Este modo de proceder no solo protege la rentabilidad del centro al evitar descuentos innecesarios, sino que protege la salud mental del equipo. El agotamiento por compasión y el estrés por conflictos económicos son dos de los mayores problemas a los que se enfrentan las plantillas de los centros veterinarios. Sin embargo, jornadas como la de Zaragoza demuestran que tener un método reduce drásticamente el desgaste emocional del personal de la clínica.

Conclusión: el valor de un método

La tarde finalizó con la entrega de diplomas y una sensación unánime de haber descubierto una pieza del rompecabezas que faltaba en la formación universitaria. Miguel Ángel Díaz no solo explicó cómo hablar de dinero, sino que enseñó a reivindicar el valor de la profesión veterinaria. Para los que buscan transformar su práctica diaria y pasar de la improvisación a la excelencia comunicativa, la jornada celebrada en Zaragoza es la prueba de que existe un método para hacerlo. No se trata de cambiar quiénes son los veterinarios, sino de darles las herramientas para que sus mensajes lleguen con la claridad, puedan hacer buena medicina y dejar satisfechos a sus clientes.

El respaldo de los datos: una formación de impacto medible

Más allá de las sensaciones, los resultados cuantitativos del taller sitúan a esta formación en la excelencia. Los asistentes otorgaron valoraciones sobresalientes a todos los parámetros evaluados, puntuaciones que avalan la metodología de New Way Coaching como una inversión de alta rentabilidad para cualquier centro veterinario: no solo resuelve el conflicto de hablar de dinero, sino que eleva el estándar profesional de todo el equipo.

Destaca el valor de las herramientas proporcionadas, corroborando que no se trató de una charla teórica, sino de un sistema práctico con aplicabilidad inmediata en el día a día de la clínica. Igualmente, la disposición a recomendar el taller a otros colegas convierte a cada asistente en un embajador activo de esta formación.

Valoración del ponente: 9,73 / 10

Calidad del contenido y utilidad: 9,27 / 10

Satisfacción global: 9,49 / 10

Índice de recomendación: 9,67 / 10

Reseñas de los asistentes:

• Isabel (Practice Manager): "El taller me ha resultado muy útil para recordar estrategias que ya conocía, pero que no estaba usando de forma sistemática. Me llevo frases para usar mañana mismo. Todo genial."
• Ana Belén (Veterinaria y Gerente): "Me parece una formación muy necesaria para los clínicos. Necesitamos mejorar nuestras herramientas comunicativas para trabajar más seguros y cómodos en nuestro día a día, tanto con clientes como con equipos."
• Carlos (Veterinario Director): "Taller muy práctico y ameno. Dota de nuevas herramientas para la comunicación de precios y opciones a clientes. Totalmente recomendable."
• David (Veterinario): "Unas horas para hacer un alto y valorar aspectos del día a día con mucho peso que no reciben la atención suficiente. La aplicabilidad es real y factible."
• Patricia (ATV): "Situación incómoda con un cliente a la hora del pago al haber fallecido su mascota: validando sus emociones, la clienta se fue comprendida y agradecida. Estas herramientas funcionan."