Comunicarse con los clientes, clave en la gestión

Artículo de Pablo Crespán, Consultor Canal Veterionario

Hoy en día, la mayoría de centros veterinarios disponen de un programa de gestión. Todos han ido evolucionando para aportar mayores prestaciones a los usuarios y mejorar así la gestión del negocio. Los programas nos pueden ayudar a mejorar nuestro negocio, ya sea llevando un correcto análisis de costes y facturación, optimizar la agenda del centro, gestión de empleados, gestión de stocks y gestión de la cartera de clientes (CRM), entre otros. También es cierto que, no todos los veterinarios llegan a optimizar las aplicaciones que ofrece su programa, tanto en la gestión del centro como en la cartera de clientes. Uno de las aplicaciones más infrautilizadas es la gestión de la cartera de clientes o CRM.

¿Cómo optimizar la cartera de clientes con el CRM de la clínica veterinaria?

Hace años, las clínicas se gestionaban con _ chas de papel, en lasque se anotaban los datos del cliente y su historia clínica. Las fichas de pacientes eran muy válidas para conocer el historial de un cliente/paciente, pero era difícil analizar todas las fichas en su conjunto.

Con la llegada de los programas de gestión, el poder analizar y seleccionar determinados clientes sólo depende de una cosa: tener la información necesaria en el sistema.

En lo que a la información de mascotas se refiere, se suelen introducir unos datos mínimos como son el historial, sus vacunaciones y desparasitaciones, básicamente el mismo uso que se le daba a las fichas de papel. Es a partir de estos datos que se generan los recordatorios de vacunas y de antiparasitarios.

¿Por qué no sacar más rendimiento al CRM?

Lo primero que se debe saber es cómo y qué se quiere comunicar a los clientes. Es decir, en otras palabras, ¿para qué se quiere usar el CRM? Según la respuesta se definirán los datos/campos que se deben tener introducidos.

En función de los filtros que podamos aplicar sobre los campos definidos, obtendremos los grupos de clientes a los que debemos comunicar campañas o acciones preventivas que les ayuden a mejorar el cuidado de sus mascotas. Para que sea más comprensible, pondremos algunos ejemplos.

Ejemplo uno. Cardiópatas

Entre los clientes del centro se pueden tener pacientes cardiópatas. Animales que bien estén en una fase de soplo asintomático o sean cardiópatas compensados con medicación. Si en nuestro plan de marketing y comunicación con el cliente queremos hacer acciones sobre este grupo, debemos asegurarnos que la información de los pacientes queda recogida en el sistema en un formato que los permita filtrar de forma sencilla.

¿Qué acciones podemos hacer sobre estos clientes?

Lo frecuente es hacer un seguimiento del tratamiento y visitas sucesivas para valorar al paciente, con un mail o un SMS recordatorio de la cita. Para dar un paso adelante en la gestión y vinculación con los clientes, así como en el servicio que ofrecemos, debemos hacer algo más. Sabemos que esta población de pacientes suele descompensarse con mayor frecuencia en verano, por lo que puede ser interesante para los clientes realizar un mail informativo cuando llegue el calor (la época variará según la zona de España), explicando el riesgo que supone para sus mascotas, detallando los síntomas de la descompensación y cómo actuar llegado el momento. Como es lógico, en el caso de observar alguno de los síntomas, debemos dirigirlos al centro para su evaluación.

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