IM VETERINARIA #10

63 im veterinaria narios para satisfacer las tendencias futuras de clientes y pacien- tes” . Faulkner desgranó los indicadores de rendimiento clave de toda clínica: “ La resolución clínica, la satisfacción del cliente, la resolución financiera y la satisfacción de los compañeros” . El veterinario también abogó por una coherencia en toda la clíni- ca, con unos veterinarios “que lleven a cabo una práctica proac- tiva y que no solo estén a la espera del diagnóstico”. Faulkner pro- mulgó el aumento del tiempo de la consulta (en UK es de tan solo 7-8 minutos): “ Si aumentamos el tiempo de las consultas, hasta llegar a los 10-15 minutos, el cliente es más reactivo a reali- zar pruebas a su mascota” . En cuanto a los objetivos, Brian Faulkner recomendó estable- cer objetivos estratégicos simples con respecto a una clínica, y a partir de aquí definir una estrategia para lograrlos. Los objeti- vos en resolución clínica incluirían “ prever, registrar, mencionar, recomendar suficientes intervenciones preventivas y terapéuticas para proporcionar un nivel de vacunación del 70% y un nivel de Faulkner: “Si aumentamos el tiempo de las consultas, el cliente es más reactivo a realizar pruebas a su mascota” Brian Faulkner diagnóstico superior al 15%” . En la satisfacción del cliente, “ hay que promover el producto, comprometerse con el cliente y lograr suficientes clientes en un radio máximo de 20 kilómetros para asegurar 900 clientes activos por FTVE con unos ingresos medios por cliente de 750 euros”. Para ello, hay que ser más proactivo, realizar citas más largas y “ tener sentido común” . Por lo que a resolución financiera se refiere, el experto consideró indispen- sable generar una facturación de más de cinco veces el coste de contratar a un veterinario, un coste de ventas del 20% y un beneficio neto del 20% con unos impagos inferiores a 1/4 del 1% de la facturación anual. Finalmente, en cuanto a la satis- facción de los veterinarios, “ hay que construir y mantener un equipo con una rotación de personal de menos del 10% anual, ya que más crea inestabilidad y se requiere formación” . Todos los miembros tienen que sentirse parte del equipo, según Faulk- ner, y hay que contar con una “estrategia de salud preventiva coherente” . De acuerdo con este experto, de cara al propietario es impor- tante monitorear y medir más de lo que se hace. “ Tenemos que demostrar que monitoreamos para que cuando el paciente venga cada tres meses vea que vale la pena. A partir de aquí, mostrar las medicaciones en función de lo que hemos estado monitoreando a lo largo del tiempo ”. Faulkner también destacó el papel que jue- ga el estrés en la consulta:“ Tenemos que aprender que en nuestra profesión hay un elemento de incertidumbre inherente”.